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7 règles pour réussir sa prospection téléphonique

Publié le mercredi 27 août 2014 dans Actualité du statut .

La vente par téléphone est un moyen commercial souvent utilisé par les auto-entrepreneurs. Il faut dire qu’avant d’être assez visible pour que les clients vous trouvent, il faut les débusquer à la force de votre persuasion.

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Pour cela, rien de tel que le téléphone ! Cependant, cet outil assez intrusif doit être manié avec précaution et surtout faire preuve d’une réflexion en amont sur la stratégie commerciale.

Vous devez être particulièrement bien préparé pour arriver à passer les barrages, capter l’attention de l’interlocuteur (qui ne s’attend pas à vous avoir au bout du fil) et le convaincre de devenir client. C’est une méthode de démarchage très éprouvante, qui nécessite une motivation sans faille et un moral d’acier. Mieux vaut donc faire en sorte qu’elle se déroule du mieux possible.

Pour cela, voici 7 règles à respecter pour vendre par téléphone !

Règle 1 : construire un fichier de prospection qualifié

Avant toute chose, vous devez bâtir un fichier de prospection segmenté et adapté au profil de votre clientèle. Il est essentiel de soigneusement sélectionner vos interlocuteurs et de les classer par ordre de priorité. Pour être pleinement efficace, votre fichier de prospection doit être complet et comprendre les coordonnées complètes du client, son numéro direct (si possible), son adresse mail et s’il possède déjà les produits que vous souhaitez lui proposer.

C’est un travail long et minutieux, mais qui vous fera gagner du temps de prospection et qui permettra une meilleure réussite de vos appels.

Règle 2 : s’appuyer sur un emailing envoyé au préalable

Envoyer un emailing en premier lieu permet de faire un premier tri dans votre fichier de prospection. Certains destinataires vous répondront directement qu’ils ne sont pas intéressés. D’autres viendront spontanément à vous pour plus de détails. Ces deux catégories seront minoritaires, mais permettent déjà d’alléger le fichier.

Ensuite, selon l’outil utilisé pour envoyer votre campagne emailing, vous pourrez « tracker » ceux qui ont ouvert le message et qui ont cliqué sur les liens présents. Ceux-là sont à contacter en priorité.

Enfin vient le tour de ceux qui ont simplement ouvert votre mail. Gardez ceux qui ne l’ont pas reçu ou qu’il l’ont mis directement à la corbeille en dernier. 

Règle 3 : préparer l’appel

Au moment de décrocher votre téléphone, il est important de bien consulter les données présentes dans votre fichier de prospection, pour avoir une avance sur votre interlocuteur. Vous ne dialoguerez pas de la même façon avec une personne qui vous connaît déjà, qu’avec un inconnu. De même, la phrase d’accroche ne sera pas la même si le prospect possède déjà un produit similaire au vôtre ou s’il n’est pas du tout équipé.

Il est essentiel de préparer un argumentaire type auquel vous référer durant l’entretien téléphonique, ainsi que de réfléchir aux objections et aux parades à leur apporter. Cela vous évitera d’être pris au dépourvu face au prospect et de perdre la vente. Par contre, attention à ne pas lire votre texte durant l’appel. Il est un pense-bête ! Votre discours doit être fluide et naturel. 

Règle 4 : soigner l’accroche

C’est dans les premières secondes que l’interlocuteur va décider de vous écouter ou de raccrocher ! Vous allez donc devoir trouver une phrase qui fait mouche pour être certain d’avoir l’attention du prospect. L’avantage d’avoir envoyé un email auparavant est de pouvoir démarrer la conversation de manière concrète. S’il n’est vraiment pas intéressé, il le dira de suite et vous n’aurez qu’à passer au suivant. 

Règle 5 : s’adapter à l’interlocuteur

Lorsque la phase d’accroche est passée et que votre interlocuteur vous écoute, il ne faut pas uniquement parler. Certes, vous devez présenter votre entreprise et lui dire ce que vous avez à vendre, néanmoins, il faut aussi prendre le temps d’écouter ses besoins. Durant la conversation, incitez-le à parler de lui, de son équipement, de ce qu’il a besoin ou envie. Il faut que la conversation reste naturelle. Ne le bombardez pas de questions, mais faites plutôt des interrogations ouvertes.

Après avoir mieux cerné son profil, vous pourrez dérouler l’argumentaire préparé en amont, en ciblant bien sûr les avantages qui lui parlent. Répondez à ses problématiques et cherchez les signaux d’approbation. Ce sont eux qui vont vous indiquer si vous devez continuer l’argumentaire ou enfoncer le clou pour aboutir à la conversion : prise de rendez-vous, envoi d’un échantillon ou achat. 

Règle 6 : traiter les objections

Les objections doivent absolument être traitées. Ne raccrochez pas au premier frein brandit par l’interlocuteur, mais débattez et négociez. Aidez-vous de la liste établie au préalable pour rebondir.

Si toutefois, vous sentez que cela bloque réellement et que vous êtes en train de l’agacer, optez pour une solution de repli. Proposez-lui de lui envoyer de la documentation complémentaire ou de rappeler à un autre moment. Si vraiment il ne veut pas, prenez congé poliment afin qu’il garde un bon souvenir de vous. C’est l’image de votre entreprise qui est en jeu. 

Règle 7 : adopter la bonne attitude tout au long du projet

Durant toute la discussion, il est essentiel que vous gardiez le sourire. Si ce dernier ne se voit pas au téléphone, il s’entend. La bonne humeur est votre atout maître durant la prospection téléphonique. Par ailleurs, il n’est pas toujours évident de se concentrer le combiné à la main, il est important que vous reformuliez régulièrement les arguments, que vous repreniez les paroles de votre interlocuteur pour être certain de bien tout saisir.

A la fin, si la conversation débouche sur une prise de rendez-vous ou un bon de commande, il faut absolument récapituler tous les termes du contrat afin que chacun s’engage en ayant tous les éléments.

Le calme et l’assurance sont deux qualités qui vous aideront grandement à mener vos ventes par téléphone. N’oubliez pas, à chaque fois que votre entretien se termine, de noter les grandes lignes de la discussion dans votre suivi de prospection. Ainsi, lorsque vous rappellerez ce contact la fois d’après, vous saurez exactement ce qui a été dit durant la conversation précédente. Pour cela, vous devez vous équiper d’un logiciel CRM (Customer RelationShip Management) comme Salesforce ou Zoho.

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